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新能源汽車用戶運營是一個全新業(yè)務，蔚來作為用戶企業(yè)是領軍者，其他各個品牌都在開展。我雖然對渠道、銷售業(yè)務相對了解，對用戶運營確實也了解不多。本文通過對比7個主機廠用戶運營總監(jiān)的崗位職責，對用戶運營業(yè)務進行拆分梳理，分類六大業(yè)務、十四小業(yè)務。
對用戶運營感興趣的同行，可以當作基礎科普內容，也希望這方面的行業(yè)專家給與指導、扶正。文末附思維導圖，保存圖片更方面。
六大業(yè)務十四小業(yè)務
一 搭建體系
制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，負責用戶全生命周期的運營策略制定、管理及落地，對用戶價值/用戶口碑/用戶增長負責；建立完整的工作流程制度，管理規(guī)范，協(xié)調部門和業(yè)務的資源分配問題。
二 制定策略
2.1 用戶洞察
包含針對本品、主要競品、行業(yè)或外行業(yè)的三方向的用戶洞察。
本品：主導產品用戶研究，包含但不限于需求挖掘、目標用戶畫像、價值定位、產品體驗研究、可用性測試和行為數(shù)據(jù)分析、輿情分析、滿意度。
主要競品：對主要競品相關功能、運營活動、用戶群特征進行分析，分析差異并持續(xù)關注競品動態(tài)。
行業(yè)或外行業(yè)：通過對行業(yè)用戶數(shù)據(jù)、用戶痛點、市場狀況及行業(yè)競對的挖掘和分析，研究用戶在生命周期不同階段，各流程節(jié)點的活躍度，留存率，流失率。
2.2 建立模型
應用大數(shù)據(jù)營銷、個性化推薦、數(shù)據(jù)化運營技術方法，建立業(yè)務模型和數(shù)據(jù)看板。
2.3 方案策劃
制定流量獲取、拉新、促活、轉化、裂變、共創(chuàng)等運營方案；策劃各個營銷時間節(jié)點的創(chuàng)意運營活動，持續(xù)獲取增長機會。
三 開發(fā)運維
APP開發(fā)、迭代升級、運營維護。
四 運營管理
3.1 線上社區(qū)
負責APP等線上社區(qū)整體運營和傳播工作，制定社區(qū)規(guī)則，把控社區(qū)傳播內容調性，構建符合品牌調性的社區(qū)氛圍，提升用戶黏性；線上社區(qū)內容設計，活動設計，社區(qū)輿情引導，以及問答、話題版塊運營（內容定位、活動運營、社區(qū)運營等）。
3.2 線下活動
總部及區(qū)域的用戶活動。
3.3 考核培訓
用戶運營終端的管理，包括目標設定，運營培訓，輔導，監(jiān)督考核，確保區(qū)域運營指標達成和用戶運營標桿店的目標達成。
3.4 口碑管理
車友的口碑管理，達成口碑目標；收集用戶線上/電話反饋，拉動公司各部門評估用戶建議改善可行性并持續(xù)跟蹤。
五 會員管理
5.1 會員體系
制定會員權益、等級、積分等會員體系
5.2 車友會
各地車友會活動的支持與管理。
5.3 KOC/志愿者
對KOC/志愿者的選拔/支持。
六 生態(tài)商城
6.1 生態(tài)產品
開發(fā)生態(tài)鏈產品，包含品牌定制、異業(yè)合作、用戶共創(chuàng)、設計師產品或服務項目。
6.2 商城運營
對APP\天貓\京東等官方平臺商城的運營。
個人觀點
A 用戶運營部分新能源，還是燃油車，都需要！
B 組織
用戶運營涉及業(yè)務、部門較多，如銷售服務、市場營銷、產品研發(fā)設計等等，每個品牌不必照搬競品。
C 平臺與業(yè)務邊界
除了官方APP小程序以外，其他平臺如抖音、小紅書等也需要用戶運營，是在新媒體營銷部門設立用戶運營崗位，虛線匯報用戶運營部門；還是用戶運營部門直接負責所有平臺的用戶運營工作，這方面怎么分？
D 更多的側重線下活動
用戶運營的概念來源于互聯(lián)網電商，目前也更側重于線上。但是，在如今新能源汽車直營、代理銷售的情況下，用戶運營需要更多的線下活動，來真切地提高用戶體驗。
E 部分品牌對用戶運營的概念不清晰
招聘網站7個品牌用戶運營總監(jiān)崗位職責也能初步判斷各品牌對用戶運營的重視和理解程度：哪吒、兩個長城、吉利較好，輕橙模仿哪吒，上海通用五菱和奇瑞捷途對于崗位職責要求過少、目標不清晰。
針對用戶運營這個新業(yè)務，絕大多數(shù)品牌還在摸索期，要找到屬于自己品牌的相對高效的用戶運營之路，不能高費用的瘋狂投入，也不能單一線上的電商思維，不能完全交給經銷商、代理商去搞用戶活動，不同時期考核的用戶運營KPI也不同。
用戶運營，真是一個富有挑戰(zhàn)性的、促進新能源汽車營銷變革的有趣業(yè)務！
